教练技术之教练五步曲(回顾教练技术的成功案例)

实践中，教练技术可以通过教练五步曲来实施。

教练的过程就是一个谈话的过程，有以下五个步骤：

接纳是指接纳当事人，教练要接纳的是人的情绪和正面动机，不一定要接受他的行为。每个行为的背后都有其正面的动机，行为可能错了，但动机没错。把自己觉察到的情绪和动机反馈给对方，如果不能精准把握对方的情绪，可以采用概括的形式，如“我看到你不开心”，“你能做到这个程度也很不容易”等。

心理学认为，一个人永远不可能和一个不接纳他的人进行有效的交流。事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接受。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。但要注意区分：我们并不需要接受他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人。当我们接纳这个人，并被对方感受到被接纳后，才可能进行接下来的有效沟通。

这一步的关键是要让对方感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他才会更客观地陈述，否则他的陈述中就会因夹杂着各种理由、假设和想当然而导致失真。客观的陈述有助于我们掌握相对真实的信息；在他陈述的过程中，同时也给他一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路。它并不会消失，只是存储了起来，在某个情境下会自动地冒出来，造成更有破坏性的后果。

被教练者在进行陈述时，教练要认真倾听，避免破坏亲和感。

 常用语言模式：

“能描述一下事情发生的过程吗？”

 “你能回顾一下当时的细节吗？” 

“当时的情况是怎样的？”

 “我可以多知道一些吗？”

要求：

1）是开放式的问话；

2）不带有任何评判色彩。

3）避免使用“为什么？”“怎么搞的？”“不会吧？！”“你负了什么责任？”等刺激对方，以致于产生防护意识的词句。

调焦就是调节对方的注意力，使其从过去转向未来，从关注失去的东西转向得到的东西，增加对方的能量。如果问：“为什么搞成这样呢？”焦点一下子就去到了问题上，对方开始找借口，力图证明自己是对的，双方的关系开始转为对抗。如果问：“你觉得还有什么办法补救？”焦点一下子就落在了方法上。要使对方找到他从过去的经验中学到了什么或得到了什么，可以参考第三单元中PPP工具。

调焦还要进一步挖掘出对方真正的需求。往往人们第一时间想到、说出的东西不是自己真正想要的，只是浮于表面上最容易拿到而已。如领导要求每周要多开一次例会，其实他真正需要的并不是多开一次会，他真正需要的可能是通过开会得到更多的信息，最终加强对团队工作的掌控力度。只有让对方找出自己真正的需求，才能为下一步探索解决方案并采取有效行动打下正确的基础。

常用语言模式：

“假如我可以满足你的任何愿望，你想要什么？”

“如果有可能，你希望得到什么？”

要求：

把焦点放在你想要的，而不是你不想要的。当一个人把注意力放在缺点上，他的缺点会越来越明显；当一个人把注意力放在强项上，他的强项就会得到发挥。

探索是和对方一起从各个角度找到可行的方法，之后不断地进行放大。

可以从四个角度进行探索：

首先是过去相关的成功案例。每个人都曾有过成功，这是待挖掘的宝藏。“在当时是怎么做到？”“是否可以用到现在的情境中？”

其次是从想到的一个方法逐渐进行放大。“还有呢？”“除了这个还有呢？”“假如还有的话，是什么？”

第三是从相关方的角度去思考。“假如你现在就是你的那个同事，你认为他（即被教练方，我）要怎么处理这件事你会更满意（更有创意）？”

相关方角度和下面的榜样法可以使用“空椅子技术”中的“他人对话式”进行。

第四是榜样法。从无关的，但有经验的，是“被教练者”所钦佩的第三方的角度去思考。“如果是这个人（被教练者认为在这个领域让他感到佩服的人），会怎么处理这件事？”

要求：

相信当事人是解决他自己的问题的专家，不可越俎代庖；教练者如果是直接主管，即使确认自己可以给出解决问题的更好方法，也要在问话的最后给出，通过语言模式：“我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不是也适合你……”，“我在想，如果是这样……，是不是也会有效果呢？”，转化成当事人的自己的方法。

选择是总结被教练者在上一步探索过程中所想到的全部方法，让其从中选择他认为最可行的方法，并让他自己给予确认。

人只会为自己选择的事情负责任！ 当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件“不得不做”的事，这时被迫性动机起主导作用，他的反应是抵触，甚至反抗。在管理中如果发生这种状况，只会耗费掉大量的能量，降低工作效率。 所以，在这一步里，教练者让被教练者自己做一个选择。当一个人做出了选择，他就会愿意为他的选择负起责任。 

常用语言模式 ：

 “你认为刚才探讨的方法中，哪些是最有效的呢？”

“在你看来，那个办法最棒？” 

要求：

让当事人说出自己的选择，切忌越俎代庖，迫不及待的替当事人决定。

用承诺的方式来强化被教练者行动的意愿。

当一个人向自己和另外一个人同时做出承诺时，他通常会为这个承诺采取行动。 在这里，教练需要做的推动并不是给他压力，因为如果由教练施加压力，往往会产生反作用力。在物理学中有一条定理：作用力等于反作用力。作用力越大，反作用力也越大。教练所要做的是让被教练者自己给自己施加压力。

最好的方法是通过独特的语言模式，让当事人作出承诺。

常用的语言模式是以下这四个连续语句：

“你具体会怎么做？”

“我怎么知道你做到了？”

“如果做到了，你会如何奖励自己？”

“如果做不到，你怎么办？”

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目录

自序

导言

第一部分：情绪与压力管理

第一单元：潜力与自我效能

第二单元：认识情绪与压力

第三单元：管理情绪与压力的方法

第二部分：客户中心实用管理心理学

第四单元：激发员工的积极性

第五单元：团队管理

第六单元：领导型管理者的关键能力

6.1两种管理者

领导者与管理者

领导型管理者和操作型管理者

领导风格

6.2影响力

内在影响力

权力影响力

间接影响力

6.2教练

教练五步曲

以下待更新... ...

第三部分：客服管理中的情商领导力

第七单元：用同理心理解他人

第八单元：客户中心的人际关系管理

第四部分：客户中心文化及指标管理

第九单元：客服文化及落地

第十单元：客服中心的指标管理

后记（纸质版书中不幸被遗漏）

    教练技术目前在中国是一个新兴的行业！

    “教练技术”源于体育，是运动员夺冠军、拿金牌的重要支持者。管理教练源自欧美，只有大概15年历史。

      在美国80年代，“教练”被引进到企业管理领域，“企业教练技术”应运而生;教练这个词最初出现在体育界，1975年， 美国网球教练添高威宣称自己找到了一个不用“教”的办法就可以让任何人在20分钟以内学会打网球。此事引起了美 国电视台的兴趣，他们决定派记者现场采访。采访中，记者找来一个叫莫丽的很胖且从未打过网球女人让添高威来教 练，添高威让莫丽不必去担心姿势和步伐的对错，不用竭尽全力。只需把焦点放在网球上，当球飞过来，用球拍去接， 接中了就喊“打”，如果球落在地上，就喊“飞弹” 。

  添.高威接着告诉莫丽，留意球飞来的弧线，留意聆听球的声音。把焦点集中在球上，在这 样的留意中，莫丽和周围的观众明显感觉到击中的机会多了，挥空的时候少了。最后三分钟， 添高威又成功的教练莫丽网球中最难的部分发球。添高威解释说：“我并没有教她网球 的技巧，我只是帮助她克服了自己不会打球的固有意识，她的心。”

  当这段视频在电视上播放之后，引起了ATT公司高层管理者的兴趣，他们把添高威请到公司来给经理们讲课。在授课过程中，经理们不停地在笔记本上记录着。下课后，添高威发现经理们的笔记本上找不到和网球有关的字眼，满篇都是企业管理的内容。原来，高层管理者们已经将运动场上的教练方式转移到企业管理上来。于是，一种崭新的管理技术教练技术诞生了。

      教练技术的两个案例：

1.教练技术案例之照镜子

     有一个小故事，说的是在一栋大楼里，由于人们急着上班，所以在等电梯的时候不停的按电梯按钮。就算已经有人按过了，出于习惯和急躁的情绪，人们还是反复去按。这样按钮很容易就坏了。管理处出告示、写标语、用了很多方式，没什么效果。后来有人给他们出了一个主意，在按钮处贴了一面镜子。等电梯的人在着急按按钮的时候，从镜子中看到自己的样子，就不再那么急躁。按钮易损坏的情况从此得以改善。

小故事，大启发。我们比喻教练像一面镜子，因为教练也起到了类似的作用。俗话说“人贵有自知之明”，一个“贵”字说明能真正自如的人是很难得的。

     有一位总经理分享说他在刚刚升到总经理这个位置上时感觉什么也看不到、听不到，像一个瞎子、聋子一样。下属不愿意跟自己说真话，自己也看不清自己。所以他找了教练。

2.教练技术案例之添·高威投接网球的启示

    在上海教练论坛上，添.高威有一个现场的投接网球的练习。

     一位参加者在练习结束后分享说：一开始他没能接住球是因为他的注意力是放在添?高威身上而不是网球上。后来他调整了注意力的方向，就做到了。

     “教练帮助他提高对目标的注意力。但教练并不是你的目标。”添.高威说。

     在商业场上也一样，有时业务员的焦点跑到了自己的主管那里，而不是在关注客户。他忘了自己的目标（也是主管的目标）是业务成绩。就如那个练习者在台上做的。

     其实教练或者主管根本不需要你把注意力放在他们身上。 他们只想要你达到目标。

   添·高威写过一本书叫做《追求内在工作的决窍》。其中的核心原理叫做注意力集中法（Focus Attention）。他解释道：当我们全身心投入时，我们的自我干预就自然消失了。在完完全全集中注意力时，自我的恐惧或怀疑也就自然没有存在的空间。

    通过前面添·高威的现身说法，我们可以这样去总结他的决窍——把注意力放在最有价值的东西上面。

        (二)教练技术和顾问的区别

      企业聘请顾问在过去是很流行的，很多管理咨询公司用一套固定的流程和方法来服务各种各样的客户，这些比较有经验的管理者的成功方法都是凭自己的过往经验和资源，甚至是一些很不正当的手段获取成功。时过境迁，还拿出这些老套的方式，就会出现“刻舟求剑”的笑柄。

     我曾经接触过一位哇哈哈公司出来的品牌管理顾问，被誉为十大品牌管理专家，他用中国首富宗庆后成功的经验用于辅导这些中小企业，结果可想而知，基本上辅导过的企业没有所期望的效果，甚至是亏损一个！

     教练技术的核心不是在给出方法，不是占据高处的大顾问给出答案，重点是占在教练的位置，启发被教练者，让教练者自己的去体会，如何去击中前面的网球，有点像陪练，让被教练者自己看到自己的不足！

     孔子之所以成为教育家，他就很懂得因材施教！根据学生的特点给他们不同的教育方法！

      教练往往是团队的训练，在足球场上，一个团队如何能够取得胜利，不是每个人射门都很好，还需要一个很好的守门员，否则自己的防卫出问题，就是在好的中锋也望洋兴叹！这就是一个团队合作的问题！

     教练技术的核心就是帮助被教练者清目标！教练通过聆听，发问，区分，回应等系列的方法，让被教练者知道自己的方向，自身的价值，人生方向！

     一个小老板本来要去超市买一个别针用于整理文件，结果被超市旁边一个卖别墅的漂亮女孩给吸引，后来去看了一趟别墅，把定金付了！发现要做买的东西没有买。

       目标不明确，走一步算一步！跟着感觉走，常常走着走着就忘掉了原来的方向。

     很多小老板身上有明显的缺点，不知道自己想要的东西，往往是猴子掰棒子——丢东忘西，或者是捡了芝麻丢西瓜！

     一个卖旅游礼品的老板因为货物挤压了几千万，光仓库每年要几十万的房租！他看到网络销售比较好，就请人做一个网站，花了二十万发现功能不强，干脆请一大帮人开了一个网络公司，投资几百万，网站搭建好还没有运行没有资金了！现在有开始忙与融资。

      一个企业老板本来是要去开一个酒店的用品店，后来发现这个酒店用品店很难做。干脆入股一个酒店，把产品直接放在酒店。后来酒店就越来越多，发现酒店里面的装修生意也很好，就开始做装修，最后做了几年发现投资不少钱，项目却都处于亏损状态。

     我们在对企业老板进行教练的时候，我们会先问企业老板创立企业的目的，企业的使命是什么。厘清他的目标，使他从许许多多的枝枝节节中明确企业的主要方向。

        哪一个投资项目利润更高？

       哪一种销售方式最容易成交？

       哪一种客户最容易成为回头客？

     企业教练就是通过不断的发问，挖掘企业老板的潜在需求，将老板身上那些优秀的特质给发掘出来。

      如果详细了解教练技术，可以短信或者微信联系17721257796，著名教练技术。

邮箱：784089090@qq.com

简更1267‖师生冲突：运用教练技术，化干戈为玉帛

师生冲突：运用教练技术，化干戈为玉帛

文/张爱敏

师生冲突，在所难免，关键如何化解，让干戈为玉帛。前苏联教育家苏霍姆林斯基曾这样描述：我坚信。常常以教育上的巨大不幸和失败而告终的学校内许许多多的冲突，其根源在教师不善于与学生交往。其实，我觉得作为教师，要善于运用自身的亲和力，主动地创造出与他人的相似性与协作的效果，快速地与学生建立亲和关系，提高沟通的有效性，提升自己与学生和谐交往的能力。下面以一个案例来分享教练技术在班级管理中的应用，并与大家共勉。

案例：张老师接到班长报告，急匆匆地赶到教室。只见教室里面一片狼藉，书本散落一地。A正拿着一把扫帚，气呼呼地向B挥舞。B则坐在地上，捂着膝盖，抹着眼泪。张老师一把夺过扫帚，并厉声道：“怎么回事？”没想到，A大喊一声，一把把扫帚扔到地上，大哭起来。事后，张老师反思自己的处理方式，总感觉不妥。不仅没有平复A的情绪，反而激化了师生关系，使得对自己产生了抵触。该用什么办法与A最快建立亲和关系，化干戈为玉帛呢？张老师想起了心理空间位置法、呼应法与感官叠加法。

罗伯特 迪尔茨先生在《从教练到唤醒》中曾这样描述心理空间位置法，即依据不同的空间位置和相互关系对对方造成的影响不同而设置师生之间的不同位置，使得彼此双方相互觉察，从而实现有效沟通，重建和谐师生关系。

于是，张老师邀请A来到办公室，开始了一场别开生面的对话。

第一次沟通，师生二人面对面站立。张老师两眼盯着A，食指指向A“A，刚才是怎么回事啊？”

此时，假如我们是A，自我觉察：身体、视线、情绪、感受等。处在当下，也许，我们是烦躁的，是不满的，“我不好，我（这个人）有问题”从而本能地引发心理防卫，一种对立油然而生。

第二次沟通，师生肩并肩站立。张老师侧身看着A，食指指向前方：“A，刚才是怎么回事啊？”

此时，假如我们是A，自我觉察：身心有何改变？此时，张老师指向的不是当事人，而是师生共同关注的话题——当时课堂上的情景。于是，伙伴关系开始建立。A会消除戒备心理，向老师描述事情经过，虽然依然紧张，但压力减弱，师生关系有所缓和。

第三次沟通，张老师轻按A后背，食指指向前方：“A，刚才是怎么回事啊？”

此时，假如我们是A，再次觉察自身变化。腰背不自觉直立，头微微抬起，眼睛看向更远的前方。虽然依然在描述情景，但情绪缓和，对刚才发生的一幕不再斤斤计较。此时，当老师追问：“如果下次再遇到类似事情，你会怎么做？”对方已经有些愧疚，不能够开始思考新的解决问题的路径。此时，教师不再是“裁判”“法官”，而是一位教练，一位支持者，一位陪伴者，创造出舒适、开放的心理氛围，师生之间是伙伴关系，二者的对话是平等的，是合作的，是安全的，这样，学生才会敞开心扉，才会向内觉察，才会拥有解决问题的勇气。

无论是采取何种心理空间位置法进行沟通，都要善于并及时做出呼应，这就是化干戈为玉帛的第二步。也就是说当我们以一种支持者的角色与学生进行平等对话时，要善于对对方的语言内容、语调语速和身体语言做出及时的呼应。比如呼应对方的语言。

如当A描述现场情景时，张老师是这样呼应的:

A同学:……

张老师：你听到了骂声。

A同学:……

张老师：你很气愤。

A同学:……

张老师：你选择拿扫帚，来解决问题了……没有其他解决的途径了吗？

当我们在倾听中以重复关键词或提炼核心词等来捕捉对方要表达的重点，以共情与同理心与对方达到同频，就会达到想要的沟通效果。同时，如果对方的在表述时是急切的，语速是快节奏的，我们的呼应也应是急切的、快节奏的。当然，有时也要反常态，比如，一次学生在课堂上出言不逊，一向温文尔雅的我厉声重复了三遍。教室霎时静下来，对方也哑口无言，灰溜溜地坐下了。有时，课堂上就是需要“以其人之道，还治其人之身”的震慑。

当然，当师生出现不可避免的冲突时，教师的及时暂停、引导说服与晓之以理还是很关键的。如当A向老师陈述时，老师也可以采用提问法引领学生自我觉察。

如采用核对信息的方法提问“你是说……？”“你的意思是……？”“我刚刚听到……是吗？”

或实施引领方向的问询“你觉得师生之间最理想的关系是什么呢？”“除了拳头，就没有其他解决问题的方法了吗？”

亦或是增加选择性的提问“那你现在，是不是已经有了另外一种解决问题的路径?”“还有吗？”“如果有的话，会是什么呢？”当学生已经说了多种方法，老师可以再追问一句：“有了这么多的方法，假如你下次再碰到这样的问题，你会选择哪一种方法来应对突发情况呢？”

当然，有时也并非都如我们所愿，我们需要与时俱进，吐故纳新，跟上孩子们成长的脚步，用学生喜闻乐见的方式来引领学生成长。如新学期开学，为了共创团结友爱的班集体，编织一个有教育价值的故事讲给学生听：

树林里有一只双头鸟，每天他们都以吃树上的果子为主。左头的动作快，总能抢先一步吃到果子，右头为此特别生气，总想找办法惩治对方。一天，右头摘了一颗果子送给左头。左头吃后身体中毒。双头鸟一命呜呼。当然，右头也未能幸免。

此时，学生唏嘘不已。老师话锋一转，又说出一个结尾：

左头吃后身体中毒，双头鸟挣扎在死亡线上。右头懊悔至极，拼命拖着身体到了河边，灌下了很多河水，化解了剧毒，双头鸟又活了过来。后来，左头和右头重归于好，他们幸福地生活在一起。

故事讲完了，道理不言而喻。

快节奏，高压力，心浮躁，情绪失控，冲突凸显。我们需要及时调整情绪，避免冲突升级。同时，及时调动储备专业知识，对症下药。总之，当我们满怀真诚地走进学生的心灵，而不仅仅是高期待；当我们带着对自己的爱，而不是仅仅指向他人；当我们以彼此接纳，彼此成全，彼此成就的心态走进对方，我们就有了生命的联结，有了一种生命境界的提升，有了一种圆融人生的幸福。

教练